Khi gặp vấn đề về sức khỏe phải đến phòng khám, bác sĩ chưa kịp hỏi han bệnh tình, các triệu chứng mà đã vội kê toa thuốc cho bạn, bạn sẽ có cảm giác thế nào? Cũng tương tự như vậy, trước khi đem tới giải pháp cho khách hàng, bạn có biết cách phân tích nhu cầu Bảo Hiểm Nhân Thọ theo đúng quy trình hiệu quả?
“Sai lầm chết người của tư vấn viên là quá tập trung vào điều mình muốn mà quên đi những gì khách hàng cần. Sai lầm này có thể khiến cho mọi nỗ lực của người bán hàng sẽ đi vào ngõ cụt. Do vậy, không nên quá tập trung vào điều bạn muốn mà phải giúp khách hàng nhận biết đâu là điều cấp bách họ đang cần?”.
Vì sao phải làm tốt bước PHÂN TÍCH NHU CẦU cho khách hàng?
Rõ ràng, chúng ta không thể bán một món hàng mà người dùng không có nhu cầu sở hữu mặt hàng đó. Do vậy, một trong những thất bại điển hình của tư vấn viên tài chính – bảo hiểm hay gặp phải đó là việc không phân tích đúng được nhu cầu của khách hàng.
Việc thực hiện tốt bước phân tích nhu cầu ngay từ ban đầu không những gia tăng khả năng chốt hợp đồng cao hơn mà còn giúp bạn có thể hạn chế tối đa các lời từ chối của khách hàng. Đặc biệt, khâu này cũng sẽ giúp bạn có thể tiết kiệm thời gian với những người không có nhu cầu một cách êm đẹp mà không lo sợ những rắc rối tiếp theo có thể xảy ra.
Trong quá trình tư vấn Bảo Hiểm Nhân Thọ, nhiều khi số hợp đồng đem về sẽ chỉ là kết quả tất yếu của những bước làm hiệu quả trước đó của bạn, và một trong số đó là bước Phân Tích Nhu Cầu Bảo Hiểm Nhân Thọ.
Những hệ quả tất yếu của việc bỏ qua bước PHÂN TÍCH NHU CẦU KHÁCH HÀNG trong quá trình tư vấn Bảo Hiểm Nhân Thọ
Như đã trình bày ở phần nội dung phía trên, phân tích nhu cầu khách hàng là một bước vô cùng quan trọng trong quá trình tư vấn bởi nó sẽ giúp bạn nắm rõ được những thông tin thiết yếu của khách, từ đó đưa ra được những giải pháp phù hợp cũng như mở ra cơ hội để nâng cao mệnh giá của các hợp đồng sau này.
Trong thực tế, có không ít anh chị tư vấn viên Bảo Hiểm chưa được đào tạo tốt ở khâu phân tích nhu cầu cho khách hàng, bởi thế, phần đa các anh chị hay có thói quen “đốt cháy” giai đoạn phân tích nhu cầu và nóng lòng chốt hạ ngay bằng cách “chìa thẳng” bảng minh họa ra để tư vấn. Thậm chí, có không ít tư vấn viên cũng chọn cách chạy dự thảo nhiều bảng minh họa khác nhau khi đi gặp khách hàng để “thua keo này ta bày keo khác”.
Tuy nhiên, bạn có biết điều gì sẽ xảy ra nếu cách làm đó được diễn ra liên tục và đều đặn trong thời gian dài không?
Việc “ép” khách hàng tham gia những hợp đồng mệnh giá lớn, không phù hợp nhu cầu có thể khiến khách hàng muốn hủy hợp đồng, không thể duy trì được những kỳ phí tái tục ở các năm đóng phí còn lại hoặc thậm chí là có thể khiến họ cảm thấy kỳ thị Bảo Hiểm trong thời gian dài.
Vậy cần chú ý những điều gì khi PHÂN TÍCH NHU CẦU bảo hiểm?
Phân tích nhu cầu là một khâu quan trọng giúp mở ra những cơ hội tiếp theo cho bạn trong tương lai.
Ví dụ, khi một khách hàng cần được tư vấn một giải pháp tài chính liên kết đầu tư (UL), ngoài việc thông thạo sản phẩm, tư vấn viên còn phải tìm hiểu được một số thông tin sau từ phía khách hàng:
- Đầu tư như thế nào là phù hợp về lâu dài?
- Nguồn tiền hiện tại của khách hàng ra sao?
- Tính chất của nguồn tiền này là ổn định hay không ổn định?
- Khách hàng nhận lương từ một công việc ổn định hay từ đầu tư lĩnh vực nào khác?
- Khách hàng có đang sở hữu những tài sản gì khác như bất động sản, xe ô tô hay sổ tiết kiệm không?
- Khách hàng hiện đang có con nhỏ không?
- Kế hoạch dự tính cho cháu năm 12 tuổi sẽ học trường nào, 15 tuổi sẽ học trường nào, 18 tuổi sẽ học trường nào?
- Tương ứng với mỗi năm thì học phí là bao nhiêu?
- Học phí mỗi cấp bao nhiêu?
- Có kế hoạch cho con du học ở nước ngoài không?
- Ngoài chi phí học tập, chi phí sinh hoạt gia đình mỗi năm quy ra tháng thế nào?
- Có kế hoạch đầu tư bất động sản hay mua ô tô trong tương lai không?
- Dự tính tiền trượt giá sau 5 năm, 10 năm thì chi phí sinh họa và tiền học của con mỗi năm cần bao nhiêu?
- Nếu không có nguồn tiền hiện tại thì khách hàng đã có nguồn tiền thay thế chưa? Giá trị là bao nhiêu?…
Tóm lại, trong bước phân tích nhu cầu khách hàng, các anh chị tư vấn viên nên lưu ý cần phải khai thác tối đa những thông tin về cuộc sống và mong muốn của khách, cụ thể là về tình hình tài chính, mức độ rủi ro của họ cũng như những lĩnh vực tiết kiệm hoặc đầu tư mà khách hàng hứng thú, bởi đó là chiếc cầu nối ngắn nhất và nhanh nhất để mơ ra cơ hội tiếp cận khách hàng bằng những sản phẩm ưu việt tiếp theo.
Phân tích nhu cầu Bảo Hiểm Nhân Thọ bằng quy trình NEEDS
Phương thức nhu cầu bằng quy trình NEEDS cho phép bạn tiếp cận gần hơn với mong muốn của khách hàng qua 5 yếu tố:
- Now: Xác định thực trạng tài chính hiện tại
- Enjoy: Xác định điều khách hàng quan tâm nhất
- Emergency: Xác định sự cấp bách cần thiết
- Dicision Maker: Xác định người đưa ra quyết định
- Solution: Lựa chọn giải pháp
Bước 1: N – Now – Xác định thực trạng tài chính hiện tại của khách hàng
Ngay ở bước đầu tiên này, chúng ta phải đảm bảo làm thật tốt để có thể đảm bảo cho những bước tiếp theo được thuận lợi. Nếu bước xác định thực trạng tài chính được tiến hành tốt, bạn sẽ có thêm cơ hội để hiểu rõ được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng ở hiện tại và cả tương lai.
Tuy nhiên, người Việt thường có thói quen riêng tư về tiền bạc, giàu thì không muốn cho người biết vì sợ, ít tiền thì có xu hướng nói không thật. Bởi vậy, tư vấn viên phải thật khéo léo tùy theo từng đối tượng khách hàng để có thể khai thác được những thông tin xác thực nhất. Do đó, tạo dựng mối quan hệ tin tưởng từ sớm với khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, trong quá trình khai thác thông tin, hãy chú ý “tiêm vắc-xin” cho khách hàng trước khi họ kịp đưa ra những lời từ chối:
“Thưa anh/chị, em không cố ý tìm hiểu những thông tin mang tính bảo mật của anh/chị, nhưng để phục vụ anh chị được tốt nhất, em có thể hỏi anh chị một vài câu riêng tư được chứ ạ?”
Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với yêu cầu bạn đưa ra, hãy tiếp tục:
“Em cam kết là những chia sẻ của anh chị chỉ phục vụ việc hoạch định giải pháp tài chính cho gia đình mình được tốt nhất. Theo quy định của Luật Kinh doanh BHNT, nếu chưa có sự đồng ý bằng văn bản của anh/chị, chắc chắn những thông tin này sẽ không bao giờ được tiết lộ cho bất cứ ai đâu anh/chị ạ, anh chị yên tâm nhé!”.
Xét trong hầu hết các trường hợp, những câu nói với hàm ý tương tự như trên sẽ rất dễ để xoa dịu khách hàng. Thêm một lưu ý nữa là trong khi đặt các câu hỏi để xác định tình hình tài chính hiện tại của khách hàng là không được thúc ép như cách “hỏi cung”, mà hãy thực sự lắng nghe sự chia sẻ từ họ.
Bước 2: E – Enjoy – Xác định điều khách hàng quan tâm nhất
Ở bước tiếp theo này, nếu bạn tiếp tục thực hiện tốt thì khả năng khách hàng chấp thuận giải pháp bạn đưa ra sẽ là rất cao. Xác định điều khách hàng quan tâm là biết cách đặt ra hệ thống câu hỏi để khách hàng dần thể hiện rõ điều mà họ đang chú ý tới.
Đặc biệt, biết cách đặt câu hỏi để ưu tiên khách hàng được nói luôn là nghệ thuật không thể thiếu, trong đó thời lượng khách hàng được nói phải chiếm tới 90% của quá trình trò chuyện.
Trong thực tế, có 2 dạng câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng đó là: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Dạng câu hỏi đóng sẽ khiến khách hàng trả lời “Có” hoặc “Không” nên về bản chất, nó sẽ không giúp gì nhiều cho việc thu thập thông tin, chưa kể những câu hỏi kiểu này sẽ rất dễ đưa cuộc trò chuyện đi tới ngõ cụt.
Chẳng hạn như. “Hiện tại anh chị có muốn mua bảo hiểm cho gia đình không?”, câu trả lời: “Không, anh thấy chẳng có ích lợi gì!”. Với câu hỏi kiểu như trên, vô tình tư vấn viên đã tạo nên bức tường ngăn cách khiến cơ hội bán hàng có nguy cơ bị chặn lại. Thông thường, với những câu hỏi đóng, khách hàng hay có xu hướng trả lời “Không”.
Ngược lại với câu hỏi đóng, những câu hỏi mở sẽ giúp bạn khai thác được tối đa thông tin từ khách hàng. Ví dụ như, “Anh chị ưu tiên cho kế hoạch bảo vệ tài sản, quỹ đầu tư giáo dục cho con hay sử dụng một phần lãi từ tài khoản tiết kiệm để chuẩn bị cho những năm tháng tuổi già?”. Rõ ràng, khi nghe xong câu hỏi kiểu này, khách hàng sẽ không thể đáp ngắn gọn là “Có” hoặc “Không”. Thay vào đó, họ buộc phải đưa ra câu trả lời có nội dung đầy đủ và tư vấn viên có thể tận dụng những thông tin trong đó để đặt thêm câu hỏi nhằm thu lại nhiều thông tin hữu ích hơn.
Bằng việc biết cách đặt ra những câu hỏi hay, hỏi đúng, hỏi đủ, tư vấn viên sẽ hoàn toàn yên tâm với “bộ giáp thất bại” trong việc chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm của công ty bạn là hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của họ.
Bước 3: E – Emergency – Xác định sự cấp bách cần thiết cho khách hàng
Các nhà hoạch định tài chính chuyên nghiệp sẽ luôn biết rõ đâu là vấn đề cần thiết và nhanh chóng giúp khách hàng nhận diện rõ mức độ cấp bách trong mong muốn của họ.
Với bước thứ 3 này, tư vấn viên nên chủ động đi thẳng vào vấn đề ngay sau khi đã xác định được tình trạng tài chính và điều khách hàng ưu tiên để quan tâm.
Bước 4: D – Decision-Maker: Xác định người đưa ra quyết định
“Bản thân anh thấy rất hay, nhưng anh cần thêm thời gian suy nghĩ và cân nhắc rồi sẽ báo em sớm nhé!”. Nếu thoáng nghe, không ít người sẽ tưởng rằng đây là sự thực trong lời đề nghị trì hoãn của khách hàng. Tuy nhiên, khả năng cao hơn của tình huống này là có thể khách hàng không làm chủ được quyết định của mình.
Bằng sự nhạy bén và tinh tế, tư vấn viên phải nhanh chóng xác định được chính xác người có quyền quyết định, vì đầu tư thời gian cho người không có quyền tiếp nhận dịch vụ chính là một dạng lãng phí.
Tuy nhiên, khi đề cập tới vấn đề này, các bạn cũng nên thận trọng để không làm tổn thương lòng tự ái của khách hàng. Chưa kể, việc làm tổn thương người bạn đang trò chuyện đó cũng có thể tác động tiêu cực lên người “cầm cân nảy mực” thực sự.
Bước 5: S – Solution: Lựa chọn giải pháp phù hợp
Khi đã xác định được vấn đề, hãy đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Ở bước cuối cùng này, tư vấn viên cần giúp khách hàng thấy được sự quan tâm thực sự của bạn với vấn đề của họ. Tiếp theo, hãy lấy được sự cam kết của khách hàng với việc tìm kiếm giải pháp này.
“Nếu hôm nay chúng ta may mắn tìm ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của hai anh chị mà mức độ rủi ro được kiểm soát an toàn nhất, bên cạnh đó cũng không hề ảnh hưởng đến kế hoạch chi tiêu hàng ngày, kế hoạch kinh doanh của mình thì anh Tuấn và chị Ngọc sẵn sàng bắt tay vào việc luôn chứ?”
Khi hỏi câu trên, tư vấn viên khẽ gật đầu, cười nhẹ để động viên tinh thần khách hàng. Lúc này, có thể khách hàng đồng ý viết hồ sơ hoặc không.
Nếu khách đồng ý ngay thì quá tuyệt vời, nhưng trong trường hợp khách hàng cân nhắc:
“Em ạ, nói thật thì hôm nay anh chị chưa định ký, mà chỉ muốn có thêm thông tin để cân nhắc thôi.”
Cũng không sao cả, việc có được thông tin này là rất hữu ích, vì nó sẽ giúp bạn linh hoạt trong quá trình tư vấn hơn, qua đó tránh lãng phí thời gian.
Thay vì để câu nói đó cắt ngang nhịp tiến tới của bạn, hãy hỏi câu sau:
“Vâng ạ. Vậy khi nào anh chị sẽ quyết định bắt đầu kế hoạch quản lý dòng tiền hiệu quả và đầu tư tương lai an toàn cho con của mình ạ?”
Câu hỏi này sẽ đáp ứng hai mục đích:
- Đi thẳng vào vấn đề. Câu trả lời tư vấn viên nhận được sẽ giúp xác định bước tiếp theo.
- Ngầm thể hiện với khách hàng rằng càng sớm đưa ra quyết định sẽ càng có ích hơn cho họ.
Gợi ý áp dụng hiệu quả
Tư vấn viên có thể tạo ra một công cụ tổng hợp các câu hỏi bằng file Excel. Sau mỗi câu hỏi, nhập số liệu cụ thể vào, khách hàng sẽ nhận thấy con số thực tế ngay. Qua đó, giúp tư vấn viên và khách hàng thống nhất được các mục tiêu tài chính. Bằng cách làm này, khách hàng sẽ đánh giá độ chuyên nghiệp của bạn rất cao.
Trên đây là một trong những gợi ý giúp các tư vấn viên có thêm kỹ năng để tiếp cận, khai thác và phân tích hiệu quả nhu cầu của khách hàng hiệu quả, từ đó đem tới những giải pháp tài chính phù hợp nhất, đáp ứng tối đa mong muốn và nhu cầu của khách ở cả hiện tại lẫn tương lai.
Hy vọng, bài tổng hợp và chia sẻ này sẽ giúp bạn có thêm nhiều công cụ hữu ích để đạt được những thành công lớn trong tương lai.
* Nguồn: “Đừng bán bảo hiểm – Hãy trao giải pháp”, Pilot Nguyễn, Nxb Tổng hợp TP HCM, quý I năm 2019.
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng ngại chia sẻ suy nghĩ của mình trong phần bình luận phía dưới nhé! Trân trọng!
Nghiêm Ngọc Hương
Founder & CEO Tín đồ Bảo Hiểm
XEM THÊM